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文旅部:12345热线统一接听旅游投诉等电话

日期:2021-11-18  来源:中国网

  中国网11月18日讯 11月12日,文化和旅游部发布《关于进一步优化文化和旅游系统政务服务便民热线的通知》(以下简称《通知》)。《通知》要求,2021年底前取消“12301全国统一旅游资讯服务电话”号码,不再通过该渠道受理和转办各类旅游投诉,改由各地“12345政务服务便民热线”(以下简称“12345热线”)统一接听旅游投诉等电话。《通知》称,2021年底前原则上取消各地“12318文化市场举报电话”号码,整体并入当地12345热线,由当地12345热线统一接听文化和旅游市场举报电话。 尚未开通12345热线的地区,可暂时保留当地12318电话号码,统一接听文化和旅游市场举报、投诉电话。

  《通知》指出,各地文化和旅游行政部门要加强与12345热线的工作衔接,及时接收办理12345热线转办的涉及文化和旅游领域的举报、投诉、咨询、求助、意见建议等各类群众诉求。对于12345热线转办的涉及文化和旅游市场违法违规问题的举报,统一由各地文化市场综合执法机构负责办理。各地文化市场综合执法机构要坚决履行执法职责,按照或参照《文化市场举报办理规范》依法依规通过全国文化市场技术监管与服务平台办理。

  对于12345热线转办的不涉及违法违规问题的旅游纠纷投诉,各地文化和旅游行政部门要及时移交当地旅游投诉受理机构处理,并跟踪掌握办理情况,及时答复或告知投诉人。

  旅游投诉受理机构尚不明确的地区,当地文化和旅游行政部门要于2021年底前提请当地政府按照《中华人民共和国旅游法》第九十一条、第九十二条之规定指定或设立统一的旅游投诉受理机构,并进一步明确当地旅游纠纷调解组织。

  对于12345热线转交的涉及文化和旅游领域的咨询、求助、意见建议等其他各类诉求,各地文化和旅游行政部门要指定专门内设或直属机构负责办理,及时接收、处理和答复,确保群众诉求“事事有回应,件件有着落”。

  各地文化和旅游行政部门要加强对12345热线转办的各类诉求事项办理工作的考核、督办和问责,督促依法履职尽责,不断提升办理质量和办理效率。(伍策 一丁)


(责任编辑:孙苑)
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